Google no ha logrado crear su propia plataforma social arrasadora, pero su maestría en las búsquedas sí ha tomado una gran ventaja en el frente de los medios sociales. Con casi tantos fans en Facebook como seguidores en Twitter, el enfoque de Google parece seguir la misma estrategia de su negocio de motor de búsquedas: atraer a una masa crítica de usuarios y comprometerlos con todos los medios posibles.
@WholeFoods
Whole Foods usa los medios sociales para atraer a sus clientes de todo Estados Unidos en conversaciones sobre comida, tal como lo hacían con su carnicero de la esquina, sin perderse de un sólo paso.
Con más de 300 cuentas de Twitter y 250 cuentas de Facebook de tiendas locales, Whole Foods Market creó una comunidad en línea para todas estas cuentas: el blog de Whole Foods, el comunicado en línea, aplicaciones móviles y una cuenta de Flickr, que aumentan su presencia y voz en línea.
@Dell, @DellCares, @Direct2Dell
Hay una nueva tendencia entre los conocedores: escuchar en medios sociales. El presidente ejecutivo, Michael Dell, no quiere despegar la oreja. Su compañía tiene un departamento entero dedicado a los medios sociales y a la comunidad, y se conecta con los clientes de todo el mundo.
Con su Universidad Social Media & Community, ahora Dell tiene a mil personas certificadas para tuitear, bloguear y publicar en nombre de la compañía (necesitas 4 de 14 cursos en la universidad para obtener el certificado). Dell también lanzó el Centro Social Media Listening Command, asegurando que la compañía esté conectada con las 25,000 conversaciones que ocurren un día en torno a Dell, en cualquiera de los 11 idiomas en los que publica.
Su visión vanguardista se llama ‘radio social'. Todos los empleados (los 100,000) tendrán un radio social en el futuro, es decir, aparatos y aplicaciones para teléfonos inteligentes, para poder sintonizar una parte específica del negocio a través de su teléfono inteligente, notebook o computadora.
@CocaCola
La estrategia de medios sociales de Coca Cola es simple: los fans van primero. De hecho, su página de Facebook es manejada por completo por los fans. A finales de 2008 había una gran cantidad de páginas no oficiales de fans, pero una que logró despegar fue la manejada por Dusty Sorg y Michael Jedrzejewski. Sintiendo curiosidad sobre esto, la compañía vio crecer la página hasta conseguir millones de fans, hasta que Facebook, preocupado por los derechos de autor, tuvo que intervenir.
En lugar de permitir que Facebook cerrara la página, Coca Cola se nombró propietario, y después se acercó a Dusty y a Michael y les pidió que siguieran haciéndose cargo de la página sin interferencias. Hoy en día, la página tiene más de 25 millones de fans, todos dedicados a las marcas detrás de la compañía que fabrica la bebida.
@AmericanExpress
La tarjeta de crédito global y compañía de servicio tiene un par de expertos en Twitter que constantemente actualizan y responden a los seguidores dentro de la página de Twitter de la compañía.
Ya sea que redireccionen a los tarjetahabientes al servicio al cliente o publiquen algún hashtag para un concurso de miembros de AmEx, Mona Hamouly (M) y Shari Forman (S) conversan con más de 130,000 seguidores.
AmEx también mantiene una página de fans de Facebook con más de 500,000 fans que visitan la página en busca de promociones de la semana, especiales de recompensas a miembros y otras promociones. La compañía también cuenta con una pequeña página de fans, Small Business Saturday, con cerca de 1.5 millones de fans.
AmEx lanzó recientemente un convenio con Foursquare para aumentar su comercio. Los tarjetahabientes simplemente deben registrarse en un negocio (restaurante, tienda, hotel) y deben abrir las promociones ‘gastar 5, ahorrar 5'. Foursquare y AmEx lanzarán un paquete nacional para estas promociones, para que los clientes no olviden en casa su tarjeta de crédito y su teléfono inteligente.
@McDonalds
La casa de la Big Mac tiene una presencia activa en Twitter, con un promedio de 2,000 respuestas a los seguidores cada semana. Además, McDonald's tiene más de 7 millones de fans en Facebook.
Una campaña reciente que tuvo mucha presencia en los medios sociales fue la introducción de la McRib, donde los usuarios podrían actuar como voceros de SuperFan de McRib y participaban en un concurso de videos en todo Estados Unidos, para compartir su pasión por el sándwich de carne. El lanzamiento del platillo aumentó la presencia de la compañía en todos los medios sociales, a pesar de una serie de comentarios negativos por parte de un grupo de fans al que no le encantó la McRib.
La lección es: sin importar qué tan buena sea la presencia de una compañía en los medios sociales, lo puede arreglar todo.
